Associer l’expérience client et l’expérience de marque

 

L’ expérience client ce n’est pas seulement le parcours du client, ni la satisfaction du client, ni la relation avec le client c’est la prise en compte de l’émotion et du vécu client.

Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent).

Elle peut se définir comme les ressentis par les consommateurs à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise, représentée par ses employés, ses produits, ses magasins et sites web, ses campagnes marketing et de communication, ses valeurs, ses centres de service client. Ces expertises peuevnt etre gérées par une agence de marketing opérationnel ou une agence de communication globale

experience client et marque communication

Tous les secteurs d’activités sont concernés par l' expérience client:

L’hôtellerie, les musées en passant par les clubs de foot, sans oublier les magasins de proximité.

L’ensemble des éléments du parcours client, sa fluidité, le click & collect, la personnalisation, servent l’ expérience client. L’objectif est de le séduire, de le fidéliser et donc de soigner la rentabilité.   Dans ce domaine, les Américains et les Anglo-saxons ont souvent mis la barre très haut en expérience utilisateurs les modèles sont : Asos, Amazon, Uber, AirBnB.

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L’expérience client est un concept relatif, que les consommateurs ne cessent de comparer en tenant compte de deux dimensions :

 

– L’historique avec la marque ou l’entreprise

– L’expérience client et l'expérience de marque offerte par les concurrents

L’une des limites souvent mentionnées concernant l’expérience client est la difficulté à mesurer sa rentabilité économique. Cependant lorsqu’une entreprise lance un programme d’amélioration de la relation client cela se concrétise par une hausse de ces revenus.

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  1.  Hausse des Revenus générés par l’augmentation du panier moyen d’un consommateur fidélisé.
  2.  Baisse du taux de départ des clients et l’allongement de la durée de fidélité d’un client.
  3.  Ventes supplémentaires générées par le « bouche à oreille ».

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Comment faire vivre la meilleure expérience client et  l'associer à l'expérience de marque ?

 

1/ Mobile et multi écran

Créer votre contenu pour une lecture en mobilité : soyez simples, clairs et précis.

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2/ Le design UI (User Interface)

Une interface épurée pour faire la part belle aux différents contenus et faciliter la navigation.

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3/ Le design UX (User eXperience)

Une ergonomie pour valoriser une expérience « friendly » et fluide.

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4/ La veille

Restez en veille permanente sur les évolutions des outils digitaux pour vous adapter aux nouveaux réflexes de ces consommateurs volatiles.

5 /Le storytelling

Raconter des histoires, faites-les rêver, rester pertinents et fidèle à votre ADN de marque : l’important est l’histoire de l’achat plutôt que le produit.

6/ Echanger avec vos clients

Créez une conversation avec vos consommateurs et faites-en sorte qu’il n’y ait pas de rupture. La technique est proche du marketing d'influence.

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7/ Continuité

Créez une continuité entre les différents points de contact.

8/ Personnaliser

Personnalisez votre offre et vos services selon les profils et les habitudes de vos consommateurs.

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Aligner l’expérience de marque avec l’expérience client est un vrai défi pour les marques !

Vous souhaitez aligner ces deux expériences ?

L’un des principaux enjeux consiste à se différencier de la concurrence, ce qui passe par le ressenti du client.