Digitalisation des points de vente : le cas Bouygues Telecom

Digitalisation des points de vente : le cas Bouygues Telecom

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Digitalisation des points de vente

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Créé en 1994, Bouygues Telecom est le troisième opérateur de téléphonie mobile national français après Orange et SFR.

Après la refonte du logo et du slogan de la marque en 2015, Bouygues Telecom continue sa transformation en opérant de nouveaux changements au niveau de ses boutiques avec une agence marketing opérationnel orientée digital Le nouvel enjeu de la marque est de replacer le client au centre et de développer au mieux la digitalisation des points de vente .

Les magasins ont encore de beaux jours devant eux face au e-commerce

Si le panier moyen de l’internaute français a baissé depuis 2015 (de 78€ à 75,5€ au second trimestre 2016 d’après la Fevad), le commerce en ligne est un marché florissant et séduit de plus en plus de consommateur.

Néanmoins, ce système a tout de même une limite. Aujourd’hui, les conseils donnés par un ordinateur ne font pas beaucoup d’adeptes. Face à une forte demande du consommateur de contact humain et de conseil par des vendeurs  Même si l’acte de vente et l’assistance client peuvent se faire en ligne, on remarque que 70% des actions ont encore lieu en boutique.

 

La transformation des magasins au cœur du dispositif de Bouygues Telecom et de sa nouvelle philosophie « le client d’abord »

La modernisation de Bouygues Telecom a commencé il y a déjà 3 ans. Cette démarche s’inscrit dans sa nouvelle philosophie « le client d’abord ». Le design des boutiques a donc été minutieusement étudié pour le client s’y sente bien.

On y retrouve une ambiance chaleureuse et moderne caractérisant la maison connectée de demain. L’ambition de Bouygues Telecom est d’avoir transformé toutes les boutiques d’ici la fin de l’année 2017.

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La modernisation et la digitalisation des points de vente

Cette modernisation s’inscrit également dans une démarche de digitalisation et de simplification de l’entreprise : l’expérience client est digitalisée dans le but de simplifier sa prise en charge par un vendeur lors de sa venue en magasin. La consultation des dossiers se fait par conséquent plus rapidement, les signatures de contrat sont elles aussi digitalisées pour être directement envoyé par mail au client.

Les nouveaux magasins de Bouygues Telecom sont repensés pour assurer le confort optimal du client. Des espaces de divertissements ont été conçus pour l’attente et des coins plus privés pour la signature de contrats par exemple.

 

L’expérience client vue par Bouygues Telecom

Ces boutiques représentent donc un gros enjeu pour la marque puisqu’elles reflètent la présence physique de celle-ci, un point de contact avec le consommateur. Elles sont au cœur d’une expérience client digitalisée, son parcours est dématérialisé. Grâce au digital au sein de ces boutiques, le client est sûr de pouvoir obtenir 100% de réponses à ses questions.

Les vendeurs seront dès lors équipés de tablettes qui leur permettront la reconnaissance immédiate d’un fichier client, la personnalisation de réponses et une digitalisation plus efficace. Le catalogue sera disponible en ligne et le conseiller pourra mettre un client en contact avec un autre conseiller très rapidement.

Ce concept de conseillé augmenté permet à Bouygues Telecom de profiter de 15% de flux en boutique en plus et d’un taux de satisfaction qui dépasse aujourd’hui les 90%.

Informations récueillies lors de la troisième édition du Marketing Day. A l’occasion de l’intervention de Myriam Devret-Bluet, directrice marketing réseau des boutiques Bouygues Telecom sur la digitalisation des points de vente .

By | 2017-03-14T18:01:23+00:00 novembre 18th, 2016|

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Mes expériences en agence et chez l’annonceur m’ont amené au constat qu’il est difficile d’identifier un prestataire spécialisé pour un projet en communication tant il en existe en France. Le nombre d’agences en capacité de répondre est souvent trop important ; comment faire le bon choix, trouver celui qui sera le plus performant ? Feat’R est né de ce constat : il existe des milliers d’agences, comment trouver celle qui me correspond ?
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